トッパの消費者視点のサポートサービス

現代社会では企業と顧客では顧客が力を有しており、消費者によいサービスを提供することが生存競争において重要になっています。これはインターネットプロバイダにおいてもそうであり、同じようなことを行っていたのでは簡単に利用できる価格比較サイトで比較され、安いインターネットプロバイダに乗り換えられていってしまいます。こういった状況に積極的に取り組んできているのがこの業界では新参者とも言えるトッパ(toppa)です。「とっぱ」では消費者視点のサービスを展開することによって生き残りに成功してきています。これはサポートセンターでの対応を充実させるというところが起点になっています。まず、電話とメールでのサポートを実施することは当然ですが、電話対応について他に例を見ないシステムを導入しています。電話番号を複数準備して、問合せの内容に応じて電話をかける側が電話をかける先を選ぶという方法です。これによってコールセンターの社員が専門的な内容を理解している状態を作ることができる上に、一度オペレーターにつないで転送してもらったり、ナビゲーションにしたがってつながる先を番号指定したりするストレスを軽減することができるのです。こういったユーザー視点の方法でオリジナリティーを出すことが今後の生存競争に不可欠でしょう。